114 : l’urgence en silence, au cœur de l’hôpital de Grenoble
Comment appeler les secours quand on ne peut ni parler ni entendre ? À Grenoble, dans un recoin discret de l’hôpital, une équipe unique en France œuvre dans l’ombre pour répondre à cette question. Le 114, centre national d'urgence pour les sourds, malentendants et aphasiques, est joignable 24h/24, tous les jours de l’année. Et pourtant, moins de 6 % des personnes concernées savent qu’il existe.
La moitié des agents sont eux-mêmes sourds
"Oui bonjour, c’est le 114, numéro d’urgence pour les sourds." Dans la salle d’appel, les agents jonglent entre SMS, visio et messageries instantanées. Depuis 2011, les agents se relaient jour et nuit pour traiter les appels. Véronique Équy, cheffe du service, détaille : "L’équipe comprend 22 agents de régulation. La moitié sont entendants, l’autre moitié sourds. Tous sont formés à la gestion d’appel. Si une personne appelle en langue des signes, c’est un agent sourd, natif en LSF, qui communique avec un collègue entendant qui va relayer les informations aux secours : le 15, le 17 ou le 18."
Une application pensée pour gagner de précieuses secondes
L’innovation tient aussi dans l’application mobile du 114, disponible gratuitement. Elle permet à l’usager de choisir son mode de communication – texte, visio, images – et d’éviter les longues pertes de temps en cas d’urgence vitale. Marie Mulomba, agente de régulation sourde, témoigne : "Si la personne possède l’appli du 114, elle peut nous appeler en visio. On se voit à l’écran, et on parle la même langue, la LSF. Je peux lui poser toutes les questions pour bien comprendre la situation et envoyer les bons secours rapidement."
Un service sous-utilisé et mal ciblé
Malgré son potentiel vital, le 114 reste trop peu utilisé. Chaque jour, le service reçoit 80 appels, dont seulement 25 relèvent d’une urgence réelle. Pire : "50 % des appels proviennent de personnes non concernées", déplore une agente. Une situation frustrante, face à un outil encore largement ignoré des premiers concernés. Véronique Équy le confirme : "Aujourd’hui, seulement 6 % des personnes qui pourraient utiliser le 114 savent qu’il existe. On devrait recevoir 10 à 20 fois plus d’appels."
7 millions de personnes concernées, mais toujours en attente
En France, on estime à 7 millions le nombre de personnes atteintes de déficience auditive, dont 450 000 sont dans l’incapacité d’utiliser un téléphone. Pour elles, le 114 représente bien plus qu’un service : c’est un lien vital avec les secours. Encore faut-il qu’elles sachent où cliquer.
🎥 Regardez notre reportage en immersion au cœur du centre d'appel grenoblois.
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